当客户寻求产品或服务支持时，对于任何企业来说都是关键时刻。如今，让这些时刻变得有意义并不像接听电话或回复电子邮件那么简单。客户的有效成功依赖于使用最好的工具和技术(包括人工智能)来帮助推动无缝交互，为客户和企业创造真正的价值。

这种对技术的巧妙运用可以让客户成为不遗余力推荐一家公司的推广者，还是转而向竞争对手发起攻击。

然而，还需要取得平衡。由于客户渴望有意义的个人互动，因此最好的支持团队依靠人际关系而蓬勃发展。将太多工作转移给自动响应或自助服务台平台可能会导致意想不到的挫败感。为了推动真正的价值和影响，支持团队及其人工智能助手需要分而治之。

为了了解AI在支持团队中的作用，让我们看看假想客户Salim的几个潜在场景。他希望使用他姨妈的礼品卡续订每年的咖啡订阅。在第一个场景中，他致电QuickCoffeeCo并点击了自动人工智能响应。不幸的是，无法通过电话使用礼品卡，并且人工智能无法将他与真人联系起来。在网上，他再次尝试，但与人工智能聊天机器人碰壁。挫败感与日俱增，最终他放弃了，转而在别处寻找咖啡因。

当人工智能被用来取代人类或试图为未能考虑到提供出色支持服务的复杂性的企业提供捷径时，就会发生这种情况。但在不同的场景中，人工智能可以在幕后发挥至关重要的作用，而真正的支持团队则提供个性化的互动。

在这个替代场景中，萨利姆用他的礼品卡点击实时聊天应用程序，并与真人努阿拉联系。Nuala可以在那里设置他的订阅，然后获取礼品卡代码，在通话结束之前，Salim会收到一条确认消息，并且知道他可以安全地安全地享用早晨的啤酒。

虽然体验是无缝的，但Nuala在幕后使用人工智能助手来保持一切顺利进行。当Salim在线时，她使用人工智能助手即时回顾了礼品卡流程，启动了自动工作流程来创建咖啡套餐的新订阅者，然后在一个频道中与她的同事分享了所有这些内容。可以要求人工智能重述所发生事情的工作人员。

Nuala没有取代使支持工作脱颖而出的人际互动，而是能够使用人工智能来消除繁琐的工作、减少管理、加快流程并找到使Salim的请求步入正轨所需的信息。AI承担了繁琐的工作，而Nuala则坚持做那些不仅更有趣、而且能为客户带来真正改变的事情。

仅仅拥有人工智能工具不足以提供优质的服务。对于像Nuala那样面向客户的团队来说，要充分利用人工智能的优势，它还需要值得信赖，并植根于确保敏感信息安全的准则。

这很关键，因为如今几乎50%的人不相信组织会合乎道德地使用人工智能。在采用人工智能之前，支持领导者应该仔细检查工具并确保内置信任层来确保客户和公司数据受到保护。

只有有了这些保证，客户支持才能开始释放生成式人工智能工具的优势。通过验证保护措施，人工智能可以利用相关内容来提供对客户交互的有用回顾、对近期挑战的总结、与CRM输入相关的流程自动化等等。随着人工智能和自动化功能的发展，面向客户的团队的效率将呈指数级增长。

通过花时间研究解决方案提供商如何实施人工智能并与IT合作伙伴合作以确保敏感数据受到保护，客户支持领导者可以充满信心地开始将人工智能融入到他们的工作流程中。

持续关注人类团队

毫无疑问，人与人工智能工具之间的互动将会增加。然而，随着技术的进步，专注于使用尊重数据保护和隐私的工具提供个性化、人性化和同理心体验的组织将会蓬勃发展。

然而，这并不意味着忽视人工智能可以提供的进步和好处。相反，这意味着在幕后安全地应用它们以提高效率，例如自动化流程和即时访问有用的客户信息，就像Nuala在与Salim的互动中所做的那样。虽然这项工作正在幕后加速，但支持代表可以留在客户希望的地方：中心舞台，并随时准备提供帮助。

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